(網(wǎng)經(jīng)社訊)6月17日消息，為了提升商家的經(jīng)營體驗(yàn)，拼多多為優(yōu)質(zhì)商家開放申訴二次審核權(quán)益。若商家對首次申訴結(jié)果存在異議（例如證據(jù)未被充分采納，訂單情況發(fā)生變化等），可以通過復(fù)議補(bǔ)充材料或說明，爭取更公正的結(jié)果。上述權(quán)益會(huì)逐步對金選好店、優(yōu)選好店、新商家開放。
一、政策背景：平臺(tái)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營階段
網(wǎng)經(jīng)社數(shù)字零售臺(tái)（DR.100EC.CN）獲悉，在電商平臺(tái)發(fā)展的早期階段，出于效率優(yōu)先的考慮，平臺(tái)方往往采用“一刀切”的判責(zé)機(jī)制。據(jù)《2022年中國電子商務(wù)投訴報(bào)告》顯示，約34%的商家糾紛源于判罰過程中的信息不對稱。拼多多此次推出二次申訴機(jī)制，本質(zhì)上是通過制度設(shè)計(jì)填補(bǔ)“效率與公平”之間的縫隙：既保留平臺(tái)快速裁決的運(yùn)營優(yōu)勢，又為爭議案例提供糾錯(cuò)通道。值得注意的是，政策優(yōu)先向金選好店等優(yōu)質(zhì)商家開放，體現(xiàn)平臺(tái)“分層運(yùn)營”思路——通過權(quán)益差異化構(gòu)建商家成長體系，這與淘寶的“星級(jí)服務(wù)商”、京東的“燈塔計(jì)劃”形成戰(zhàn)略呼應(yīng)。
二、機(jī)制創(chuàng)新：構(gòu)建動(dòng)態(tài)平衡的治理模型
從操作層面看，該政策包含三個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)：其一，引入“補(bǔ)充證據(jù)”機(jī)制，解決了原有申訴流程中“一次性舉證”的僵化問題；其二，明確將“訂單情況變化”列為復(fù)議事由，例如買家撤銷投訴或修改評價(jià)等場景，體現(xiàn)規(guī)則的情景適應(yīng)性；其三，采用漸進(jìn)式開放策略，既能控制運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，又可積累數(shù)據(jù)優(yōu)化模型。這種“規(guī)則剛性+執(zhí)行彈性”的組合，或?qū)⒊蔀槲?a href="http://qjkhjx.com/zt/gxbook/" target="_blank">來電商平臺(tái)治理的范本。據(jù)內(nèi)部測試數(shù)據(jù)顯示，試點(diǎn)商家的申訴成功率較此前提升27%，而平均處理周期僅延長1.8個(gè)工作日。
三、行業(yè)影響：重塑平臺(tái)與商家的信任契約
近年來，商家與平臺(tái)的糾紛屢見報(bào)端。2023年某頭部電商因“誤判店鋪違規(guī)”引發(fā)集體訴訟，最終以平臺(tái)道歉賠償收場。拼多多此舉可視為預(yù)防性制度創(chuàng)新：通過建立申訴緩沖帶，既降低商家經(jīng)營不確定性，也減少平臺(tái)陷入法律糾紛的概率。更重要的是，這種“可爭議空間”的設(shè)立，實(shí)質(zhì)是重構(gòu)了平臺(tái)與商家的權(quán)力關(guān)系。中國人民大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究中心主任李三勇指出：“當(dāng)商家擁有規(guī)則異議權(quán)時(shí)，平臺(tái)治理就從單向管理轉(zhuǎn)向共治模式，這是數(shù)字經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)關(guān)系的重要進(jìn)化?！?/p>
四、戰(zhàn)略深意：在存量市場中構(gòu)筑護(hù)城河
當(dāng)前電商行業(yè)已進(jìn)入存量競爭階段。阿里2024財(cái)年財(cái)報(bào)顯示，淘寶商家留存率同比下降4個(gè)百分點(diǎn)；同期拼多多商家復(fù)營率卻逆勢增長11%。這種反差背后，是平臺(tái)對商家經(jīng)營體驗(yàn)的差異化重視。二次申訴機(jī)制的推出，與拼多多此前“0元入駐”“流量補(bǔ)貼”等政策形成組合拳，共同構(gòu)成商家留存的價(jià)值錨點(diǎn)。尤其值得注意的是政策覆蓋“新商家”——這個(gè)在傳統(tǒng)體系中往往處于弱勢的群體，現(xiàn)在獲得與成熟商家同等的申訴權(quán)利，這種“起點(diǎn)公平”的設(shè)計(jì)，或?qū)@著改善創(chuàng)業(yè)者的生存環(huán)境。
五、挑戰(zhàn)與展望：平衡之術(shù)的長期考驗(yàn)
盡管政策利好明顯，但實(shí)施中仍需警惕兩大風(fēng)險(xiǎn)：一是復(fù)議標(biāo)準(zhǔn)如何避免陷入“自由裁量權(quán)過大”的新問題，需要建立案例指導(dǎo)庫等配套措施；二是處理效率與公正性的博弈，建議引入AI預(yù)審+人工復(fù)核的混合機(jī)制。展望未來，電商平臺(tái)的競爭焦點(diǎn)正從GMV轉(zhuǎn)向ECS（Ecosystem Competitive Strength，生態(tài)競爭力）。當(dāng)商家不再為“誤傷”擔(dān)驚受怕，才能將精力真正投入到產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)升級(jí)中，最終形成消費(fèi)者、商家、平臺(tái)的三贏格局。
結(jié)語：拼多多此次政策調(diào)整，看似是技術(shù)性的流程優(yōu)化，實(shí)則是平臺(tái)治理哲學(xué)的迭代。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，好的商業(yè)生態(tài)不僅需要流量和算法，更需要建立“有溫度的制度”。當(dāng)商家能夠通過合理渠道維護(hù)權(quán)益時(shí)，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的飛輪才能轉(zhuǎn)得更穩(wěn)、更遠(yuǎn)。這或許給整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)帶來啟示：下一輪增長的紅利，可能就藏在那些被忽視的“公平細(xì)節(jié)”之中。
